Encontrar nuevos clientes es fundamental para cualquier tipo de empresa. Sin embargo, igual de importante es la fidelización de clientes, aquellos que ya nos conocen y que queremos que se sientan unidos a nuestra marca. Y esto conlleva ventajas innegables.
Una de ellas tiene que ver con la reducción de los presupuestos de marketing, puesto que un cliente que retorna por su propia voluntad no necesita ser persuadido para comprar nuestros productos o servicios. Ese retorno, además, debilita a la competencia, y esta es otra gran ventaja para los líderes de cualquier sector empresarial. En tercer lugar, los clientes fidelizados tienden a convertirse en embajadores de marca, lo que nos lleva de nuevo al ahorro en acciones de marketing sin que ello perjudique a la cuenta de ingresos.
Pero, ¿cómo se consigue fidelizar a los clientes? Las técnicas que puedes aplicar son muy variadas y estas son nuestras ocho favoritas, tanto por lo sencillo de su implementación como por su efectividad.
Las 8 estrategias infalibles para la fidelización de clientes
Lo ideal antes de decidir qué estrategia de fidelización de clientes usarás en tu empresa es echar un vistazo a tu competencia y comprobar si ellos están llevando a cabo alguna de las que te proponemos. En segundo lugar, nuestro consejo es que combines varias; en concreto, aquellas que mejor se adapten a tu negocio y público. Una estrategia omnicanal siempre funcionará mejor.
Los programas de fidelización y las recompensas
Un clásico entre los clásicos que encontramos en cualquier cadena de supermercados y también en negocios de estética, en franquicias como Starbucks y cada vez en más tipos de negocios. Los programas de fidelización tradicionales se basan en la acumulación de puntos. La compra de servicios o productos conlleva una cierta cantidad de puntos canjeables por regalos o beneficios.
Esta técnica puede renovarse de diferentes maneras; por ejemplo, haciendo regalos no asociados a objetivos; es decir, inesperados. O asociando los beneficios a recomendaciones o a valoraciones online. El hecho es que esta primera técnica de fidelización de clientes sigue funcionando desde hace lustros y no va a desaparecer a corto plazo.
Un servicio de atención al cliente excelente
El mercado actual ha dado un paso adelante en lo que se refiere a venta de productos que se aplica también a la venta de servicios y que empieza en el momento de la atracción. Las empresas ofrecen experiencias. Las empresas de alarmas no venden un sistema de protección, sino la experiencia de sentirse seguros.
Esta tendencia se extiende hasta la posventa y la atención al cliente. La experiencia que tus clientes buscan es global. Hoy en día establecer una relación duradera con tu cliente es una de las mejores maneras de ganar su fidelidad. Una atención telefónica excelente o una estrategia de email marketing que solvente sus problemas incrementarán las posibilidades de contar con un customer experience positivo.
Buena comunicación y feedback con el cliente: escucha activa
En términos de atención al cliente, las personas valoran sobre todo dos cuestiones:
- Que el contacto que establezcas con ellas sea directo y personalizado. Prefieren la interlocución con seres humanos, sobre todo a nivel telefónico. Cuando se trata de chats online, los chatbots disfrutan de mejor acogida que las locuciones telefónicas.
- Que ese contacto sea inmediato. Lo ideal es que se produzca en tiempo real. Un servicio de atención al cliente por Whatsapp es una gran idea.
Email marketing: personaliza la comunicación
Aunque todos tus clientes compran en el mismo lugar, tu negocio, lo cierto es que cada uno de ellos es único. La parte positiva de la fidelización de clientes es que estás tratando con personas cuyos datos conoces. Sabes qué han comprado, luego conoces sus problemas y sabes cómo solucionarlos. También sabes cómo te encontraron. Todos estos datos te permiten personalizar la comunicación con el cliente.
Cuando las empresas nos hablan de manera personal y única, nos sentimos importantes. Es más, nos sentimos parte de esa empresa. Implementando una buena estrategia de comunicación puedes lograr este tipo de cercanía y pertenencia. El email marketing es perfecto en este aspecto, pues te permite manipular el lenguaje según tus necesidades.
Contenidos de calidad: educa al cliente sobre lo que vendes
El marketing de contenidos gana relevancia día a día. Tus clientes han confiado en ti con su primera compra. Una de las técnicas que puedes usar para que regresen es mostrar tu autoridad en el sector en el que operas. Entradas de blog, noticias en medios especializados, etc. reforzarán esa autoridad. Recuerda que los contenidos que ofrezcas deben ser de utilidad para tus clientes. Mantenerlos el mayor tiempo posible en tu área de influencia ayudará a que vuelvan a comprar.
Crear una comunidad en redes sociales
En las redes sociales convergen tus clientes reales y tus clientes potenciales. Crear una comunidad en la que sean tus clientes los que lleven el peso de la interacción resultará en la atracción de otras personas con las que comparten inquietudes, problemas y soluciones (las que tú ofreces mediante tus productos y servicios). Solo tienes que saber en qué red social se encuentra tu target y diseñar la estrategia adecuada.
Automatizar: reducir tiempos y mejorar la experiencia de usuario
Ya hemos hablado de la importancia de la inmediatez en lo que respecta a la fidelización de clientes. Para reducir tiempos de respuesta, lo mejor es desarrollar una estrategia de automatización, y el marketing automation puede ser tu gran aliado.
Incluso si no eres una gran empresa, puedes beneficiarte de automatizar el envío de un mail de acuse de recibo cuando recibas una incidencia por correo electrónico. El acuse de recibo no soluciona la incidencia, pero aplaca los ánimos del cliente descontento. Eso sí, debes asegurarte de contestar cuanto antes.
Si realizas envíos y no puedes prometer entregas tan rápidas como las de gigantes como Amazon, puedes suplir esta carencia con un servicio de seguimiento de paquetes. Algo que no requiere de tu intervención y que influye en el grado de satisfacción del cliente.
Publicidad online y remarketing
La publicidad online suele tener como objetivo la captación de clientes nuevos, pero nada te impide segmentar tu base de datos y lanzar campañas que fomenten la recompra. Como decíamos al principio del artículo, los datos que ya posees son tu mayor activo cuando se trata de la fidelización de clientes.
Estas son solo algunas de las técnicas de fidelización de clientes que puedes poner en práctica para mejorar tus cifras de ventas y ganar en cuanto a previsibilidad de ingresos. ¿Necesitas ayuda para ponerlas en práctica? Contacta con nosotros.