El customer experience management (CEM) es un concepto relacionado con la gestión de la experiencia del cliente. Esta actividad gana especial relevancia para aquellos servicios o productos de tu negocio que se hayan transformado en commodities y busquen una manera de diferenciarte del resto del mercado.
Se suele poner foco en identificar, medir y gestionar las experiencias de nuestro cliente en cualquier situación en la que, como negocio, entramos en contacto con él, y cuyo objetivo no es otro que conseguir diferenciarnos de la competencia.
¿Qué es el customer experience management?
El CEM gestiona las experiencias del cliente para conseguir y aumentar la fidelización de una marca. Es, por tanto, una nueva evolución del marketing que trata de personalizar los servicios y se enfoca, principalmente, en los usuarios y en sus emociones.
Hace unos años se utilizaban las encuestas de satisfacción para conocer las necesidades, gustos o inquietudes de los consumidores. Hoy en día, sin embargo, las redes sociales e Internet, en general, son las mejores vías para que te acerques a tus clientes y te comuniques con ellos de forma personalizada.
Gracias al customer experience management puedes gestionar las interacciones de los clientes con tu marca, lo que te da una visión personal de cada uno y te permite trabajar en pro de su fidelización y lealtad. Implantar un CEM en tu empresa puede aumentar la confianza de los usuarios en ti y su grado de satisfacción.
Importancia del CEM en marketing
El CEM puede ser una pieza fundamental de tu estrategia de marketing. Sus objetivos son los siguientes:
- Ayuda a que las valoraciones de los usuarios sean positivas.
- Se reduce la tasa de abandono del carrito de la compra.
- Se realizan más compras mediante los dispositivos móviles.
- Mejora la relación entre el cliente y la marca.
En definitiva, el marketing persigue la fórmula ideal para que puedas mantener una relación satisfactoria y larga con tus clientes.
¿Qué beneficios aporta?
Además de la importancia que tiene para tu negocio contar con una estrategia dirigida a la gestión de la experiencia de tus clientes, también existe una serie de beneficios para las empresas que apuesten por ella. Entre ellos, hay que destacar:
- Se optimizarán los tiempos que cada usuario pasa en tu sitio web.
- Mejorarás la captación de clientes.
- Los clientes percibirán la marca más humana y cercana.
- Podrás extender tu imagen de marca.
- Conocerás mejor a los clientes.
- Conocer a los clientes te permitirá segmentar mejor e innovar.
Diferencias entre CEM y experiencia de usuario
A golpe de vista, el customer experience management y la experiencia de usuario te pueden parecer lo mismo, pero en realidad no lo son. Sin embargo, los dos conceptos tratan de conocer cómo se relacionan los usuarios con las marcas.
La experiencia de usuario, también conocida como user experience o UX, es la técnica para analizar la relación con el usuario en un momento concreto o en un canal determinado. El CEM, sin embargo, da un paso más allá.
Es innegable que la UX está de moda y, por eso, acapara gran parte de tus preocupaciones como directivo. Firmas como Amazon, Nespresso o Apple te pueden inducir a pensar que una buena experiencia es la clave de todos los modelos de negocio.
Las claves para diferenciarlos
Para que puedas diferenciar bien estos conceptos, aquí tienes las claves que no debes dejar pasar:
- Uno habla de usuarios y otro de clientes. En el CEM se intercambia valor y en el otro no. Se tienen muchísimos más usuarios que clientes, por eso la experiencia de cliente está ligada al mercado.
- La UX está relacionada con la usabilidad y el mundo digital. Pero la experiencia de cliente, aunque es omnicanal, nació en el terreno físico.
- La experiencia de los usuarios tiene que ver con la interacción entre personas y contenidos mediante una aplicación o página web. En la experiencia de cliente interaccionan las marcas con los clientes. Esto último hace que la user experience en el seno de una empresa se vincule al Departamento de Tecnología y la experiencia de cliente sea totalmente transversal.
- El objetivo en la experiencia de usuario es que todo fluya y que no haya dificultades, pero en la experiencia de cliente se persigue que perciban la experiencia, la cual se les brinda de la mejor manera posible.
- La experiencia de cliente es menos objetiva, ya que la vinculación digital establece métricas más sencillas.
- La experiencia de cliente es posterior a la experiencia de usuario. Si la segunda apareció a mediados de la década de los 90, la primera surgió mucho más tarde. No obstante, se ha solapado su capilarización, lo que hace que muchas veces se confundan los términos.
En resumen, los expertos afirman, que las estrategias han de concentrarse en la customer experience management para conseguir que los clientes más satisfechos se conviertan en los propios prescriptores de la marca.