Multicanalidad e inmediatez son los dos conceptos que han revolucionado la atención al cliente. Y no se trata de una moda, sino de tendencias que se derivan del cambio de paradigma que ha supuesto la transformación digital. Los clientes saben que las empresas disponen de los medios para contestar rápida y eficientemente a cualquier cuestión y eso es lo que esperan: soluciones prácticamente inmediatas a través de los canales que les resulten más convenientes. Por eso estos programas de atención al cliente no deben escapar de tu radar.
6 programas de atención al cliente que podrías usar en tu empresa
La multicanalidad y la inmediatez han revolucionado la atención al cliente, dos tendencias que derivan de la transformación digital
Cuando hablamos de marketing relacional dejamos claro que cualquier empresa que busque el éxito comercial debe poner el foco en el cliente. Una manera de hacerlo es recurrir a programas de atención al cliente que no solo cumplen esa función, sino que suponen importantes beneficios.
La mayor parte de estos programas funcionan como apps móviles que responden a la necesidad de inmediatez, pero no solo eso. Un 25 % de los usuarios considera que este tipo de aplicaciones les da más confianza en las empresas y un 39 % piensa que es la mejor forma de contacto. ¿Qué ventajas se derivan para las empresas?
- Demuestra agilidad.
- Impulsan el crecimiento de la comunidad.
- Son un elemento de captación y fidelización de usuarios.
- Su coste es menor que el de un contact center.
- Precisa menos recursos humanos especializados.
- Aporta cercanía y contribuye a una mejor percepción de marca.
Estas son las 6 herramientas de servicio al cliente a las que debes echar un vistazo y los motivos por los que merecen la pena.
Zendesk
Cuando hablamos de programas de atención al cliente, el primero en ser mencionado es Zendesk. Las grandes corporaciones internacionales lo usan, pues su uso es sencillo y resulta muy potente como software para el servicio al cliente y también para la comunicación interna.
Las empresas pueden integrar todas sus redes de comunicación en Zendesk, incluyendo Google +, Twitter o Facebook. Esto permite contestar en cualquier momento, desde cualquier lugar y mediante cualquier canal usando un único soporte. El nivel de control es superior.
Salesforce
Si tu empresa entra en la definición de PYME, debes valorar la adecuación de Salesforce como el mejor de los programas de atención al cliente. En primer lugar porque dispone de prueba gratuita, en segundo lugar porque los planes de precios empiezan en 100 €, y en tercer lugar por su flexibilidad.
Esta plataforma de atención al cliente puede usarse desde cualquier dispositivo, incluyendo ordenadores, móviles y tablets. También es muy eficiente en cuanto a la organización de las consultas recibidas, pues permite ordenarlas según su importancia, lo que libera de una parte de la carga mental al equipo de atención al cliente.
ClickDesk
A diferencia de la mayoría de programas de atención al cliente de esta lista, ClickDesk permite realizar videochats, es capaz de hacer traducciones a más de 90 idiomas y permite personalizar al máximo la atención.
Si solo va a usarlo un agente, el servicio es gratuito, así que merece la pena probarlo. El precio del plan Lite, para tres agentes, está ligeramente por encima de los 12 €. Además, está especialmente diseñado para que las PYMES aumenten la conversión.
Freshdesk
Muy similar a Zendesk, esta aplicación web permite integrar las redes sociales para no perderse ninguna mención o comunicación de clientes. Además, gracias a ella se pueden abrir incidencias de manera ordenada y asignarlas a los equipos correspondientes, lo que deriva en una resolución de problemas muy rápida y eficaz.
Uno de sus grandes atractivos es que se puede probar de forma gratuita.
WhatsApp Business
Con 1.600 millones de usuarios, canal de userlike y cifrado de extremo a extremo, WhatsApp es la app de mensajería instantánea favorita de gran número de países. Se caracteriza por dar una impresión de seguridad y muy personal, pues no alberga perfiles públicos, sino que el contacto se realiza mediante el número de teléfono privado. Precisamente por esto, muchas empresas encuentran difícil relacionarse por esta vía.
No obstante, esta aplicación ofrece dos posibilidades para dar soporte al cliente: la aplicación propiamente dicha y la API.
- La aplicación nació con las pequeñas empresas en mente y les permite crear un perfil al que agregar un catálogo de servicios o productos. Por supuesto, incluye la posibilidad de dar respuestas rápidas, etiquetar contactos o lanzar mensajes de ausencia. El mayor inconveniente es que solo permite un usuario. Para que un equipo use WhatsApp Business como programa de atención al cliente es necesario usar la API.
- La API de WhatsApp Business se creó para empresas grandes y medianas y carece de front end; por el contrario, se integra en la solución propia de cada empresa.
Instagram Messaging
Una de las consecuencias del crecimiento de Instagram ha sido su transformación en una de las redes sociales más importantes para empresas. A partir de ahí, sus canales de mensajería instantánea han mejorado en consonancia.
Una de las grandes ventajas de Instagram Messaging sobre algunos de los otros programas de atención al cliente es que se convierte en parte esencial del embudo de ventas.
En el caso de las empresas, a través de la API de Messenger para Instagram se puede conectar un chatbot en el que caben respuestas rápidas, vídeos o mensajes convencionales.
Como ves, es mucho lo que los programas de atención al cliente pueden hacer por ti y por tu empresa. Solo tienes que echarles un vistazo y decidir cuál es el que mejor se adapta a tus necesidades, sin perder de vista que el foco siempre debe estar en el cliente. Y si necesitas una aplicación a tu medida, contacta con nosotros.