Marketing relacional: qué es y estrategias

Existe una manera de hacer que tus clientes lleguen a tus productos y se llama marketing relacional. Su estrategia principal es poner el foco en el cliente y sus objetivos básicos son atraer clientes potenciales y fidelizar a quienes ya lo son. ¿Cómo? Con algunas estrategias más sencillas de implementar de lo que parece y grandes dosis de sentido común.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional engloba todas las estrategias y acciones cuyo objetivo es establecer relaciones duraderas con los clientes. Se basa en la idea de que una buena relación es vital en todos los ámbitos, también en el comercial.

Por contra, el marketing tradicional, más cercano al marketing transaccional, pone el foco en el producto: lo describe, habla de él y de sus ventajas. Es decir, mientras el marketing tradicional se centra en las ventas, el relacional se centra en el cliente.

Ventajas del marketing relacional

Las ventajas del marketing relacional tienen que ver con el doble objetivo que persigue: atraer clientes nuevos y fidelizar a los antiguos. Todo ello con un coste significativamente menor que el asociado a las acciones tradicionales de marketing. Algunos beneficios concretos del marketing de relaciones son:

• Mayor conversión: el marketing relacional va de la mano con el cliente desde la primera vez que este contacta con la empresa. A partir de ahí se pone en funcionamiento el embudo de ventas, que ha de tratarse como el «viaje del cliente». Así se dirige al cliente a la compra final y la posterior fidelización mediante un proceso de escucha activa.
• Incremento del ciclo de vida del cliente: el marketing de relaciones, al enfocarse en la fidelización, consigue que el cliente mantenga una relación a largo plazo con la empresa, lo que resulta en muchos casos en la conversión de ese cliente en un embajador de la marca.
• Mejora de la comunicación con el cliente: una de las principales herramientas para lograrlo es el lead nurturing, muy relacionado con el email marketing. Escuchar, recabar datos y ofrecer las respuestas que el cliente necesita mejora la comunicación con el mismo y aumenta el gasto que este realiza.
• Mejora de la reputación de marca: si entre dos personas las buenas relaciones mejoran la reputación de ambas, entre marca y cliente ocurre lo mismo. Cuando tus clientes están satisfechos con el trato que reciben, hablarán bien de ti, lo que supone una mejora en tu reputación.

4 ejemplos de estrategias de marketing relacional

El marketing relacional ofrece diferentes tipos de estrategias para diferentes tipos de empresas en función de la clase de comunicación que estas desean establecer con sus clientes. Para sacarle el máximo beneficio a esta manera de entender el marketing, debes escoger la que mejor se adecue a tus necesidades.

A continuación te presentamos solo cuatro de las muchas estrategias de marketing de relaciones que existen. Por supuesto, no son las únicas, pero sí un buen punto de partida para entender lo mucho que se puede hacer desde esta perspectiva.

Presencia de la marca en redes sociales con atención al cliente personalizada

No hace mucho tiempo, la presencia de las marcas en redes sociales era algo que las diferenciaba del resto. Hoy en día, esa presencia es básica e imprescindible. En lo que respecta al marketing relacional, lo importante es diseñar una estrategia en redes sociales que aproveche lo que cada una de ellas puede ofrecer.

Es fundamental seguir unas directrices y no publicar de manera impulsiva. El hecho de que tus acciones en redes puedan tener un gran impacto en muy poco tiempo es tan positivo como peligroso si no controlas el tipo de mensajes que lanzas y la interacción que llevas a cabo.

La clave, en todo caso, es la personalización en todas las acciones que impliquen un servicio de atención al cliente. Y es que las redes sociales se han convertido en un canal más que sirve para responder a dudas de clientes y escuchar sus recomendaciones.

Email marketing con alto grado de segmentación

El email marketing es una de las herramientas de marketing relacional más poderosas que existen. Además, permite grandes dosis de segmentación. Una vez que un cliente potencial se suscribe a tu lista de correo, lo difícil es que no termine convirtiéndose en cliente real. Pero, para que esto suceda, debes diseñar muy bien el embudo de venta.

La automatización te permite enviar a cada cliente el tipo de mensaje que necesita para avanzar en su viaje personal hacia el momento de la compra. Por ello es importante que a cada una de sus acciones les siga una reacción adecuada por tu parte. Algo que se consigue mediante la segmentación.

Enviar mensajes de apoyo, educacionales y personales es mucho más valioso y efectivo que basar tu comunicación en lo puramente transaccional.

Acciones para personalizar los productos

Si hay algo que atrae a casi cualquier tipo de cliente es el hecho de sentirse único. En este sentido, la personalización de productos juega a favor de todas las marcas que deciden emplearla. ¿Recuerdas aquella campaña de Coca-Cola en la que las latas tenían un nombre propio impreso? Se llamaba «Comparte una Coca-Cola con…» y todo el mundo quería tener una lata de refresco con su nombre impreso.

Este tipo de acciones se pueden adaptar a los productos y servicios de cualquier empresa, de manera que la personalización sea un modo de atraer a posibles consumidores y fidelizar a aquellos que ya conocen la marca.

Programas de fidelización

Las estrategias para retener al cliente constituyen la parte del marketing relacional que tiene que ver con la extensión del ciclo de vida del cliente. Las mismas van desde las clásicas tarjetas de puntos hasta la excelencia en la atención al cliente.

Como ves, existen múltiples técnicas de marketing relacional, pero todas ellas tienen un elemento en común: lo fundamental es el cliente y sus necesidades. Por supuesto, comprenderlas pasa por conocer muy bien a ese cliente y es posible que para ello necesites la ayuda de profesionales especializados. Afortunadamente, en Proun podemos ayudarte. ¡Ponte en contacto con nosotros!