El sector retail lleva tiempo viendo la necesidad de adaptarse al mundo digital, hecho que se ha visto fuertemente potenciado por la reciente crisis del coronavirus. Cada vez son más las empresas que se trasladan al entorno online, por lo que es necesario no solo tener un ecommerce o un perfil en redes sociales, si no seguir una estrategia sólida y planificada que permita diferenciarse del resto. ¿Cómo hacerlo? Mediante una buena estrategia de marketing digital en retail.
Hoy en día, tener como único punto de venta la tienda física y no llevar a cabo ninguna estrategia de marketing digital te hará perder muchas oportunidades de negocio.
En el sector retail es fundamental centrarse en la experiencia de compra del cliente, en la cual la inmediatez juega un papel fundamental. Por lo que, tener una buena visibilidad online en buscadores como Google te ayudará a obtener mejores resultados. Además, mediante las redes sociales podrás conseguir una cartera de potenciales clientes más amplia y completa. Como vemos, no se trata solo de tener un ecommerce, un perfil en Facebook, o hacer publicidad online, se trata de planificar y adaptar la estrategia a cada negocio. El sector retail es un sector muy amplio en el que hay una gran variedad de negocios diferentes, desde supermercados a ferreterías, por eso, un punto clave al diseñar una estrategia de marketing digital en retail es conocer al público objetivo y adaptar la estrategia. Sin olvidar, que es fundamental el contacto y la cercanía con los clientes.
Estrategias de marketing digital en retail
Las siguientes acciones de marketing digital permiten conseguir un mayor número de leads y conversiones en retail, además de llegar a un público potencial más amplio y conseguir la fidelización de más clientes. Es fundamental que cualquier empresa dedicada al mundo del retail esté en el canal online, ya que es el escenario en que están sus consumidores. Por eso, a continuación se presentan algunas estrategias que cubren las 4 R del retail marketing tradicional (relación, relevancia, recompensa y reducción de gastos), adaptadas al mundo online.
Redes sociales
Un aspecto clave en el retail marketing, es la relación con los clientes (una de las 4R). Es fundamental la comunicación con los consumidores, y una forma de hacerlo es a través de las redes sociales, estas son una forma de conectar con el consumidor en un entorno en el que se siente cómodo.
Las redes sociales ayudan a atraer y conservar clientes, pero, no basta con que una empresa de retail tenga un perfil en Instagram o en Facebook, sino que debe aprovechar los recursos que estas redes sociales ponen a su disposición y definir la estrategia que va a seguir. Si va a hacer publicidad, crear un calendario de publicaciones, que tipo de publicaciones se van a realizar, estar atento a las opiniones, dudas y comentarios de los clientes, responder con brevedad, tener en cuenta que lenguaje se va a utilizar, etc.
En retail, se puede aprovechar enormemente la publicidad en redes sociales para atraer clientes, siempre teniendo en cuenta que esta no sea intrusiva. La segmentación que caracteriza a las redes sociales es muy útil para definir diferentes campañas muy concretas y dirigidas al público objetivo.
Potenciar la fidelización de los clientes
Tener como único punto de venta la tienda física y no llevar a cabo ninguna estrategia de marketing digital te hará perder muchas oportunidades de negocio.
Para la fidelización de clientes nos centraremos en otra de las 4 R del retail marketing, la recompensa. Esto puede sonar poco común pero realmente es algo que vemos todos los días, se trata de sorteos, descuentos, programas de puntos, etc. Lo que el sector retail busca con esto es conseguir fidelizar clientes y conseguir que estos vuelvan a comprar. Para ello, es necesario conocer a los clientes y adaptar esta estrategia a ellos, dependiendo del negocio específico dentro del sector retail se pueden realizar distintos sistemas de recompensas. Por ejemplo, en supermercados se pueden dar descuentos para la próxima compra o crear un sistema de puntos, mientras que en una tienda que vende cámaras de fotos se puede realizar un sorteo en redes sociales animando a los usuarios a subir una foto con alguna cámara de las que se comercializan, etc.
Como podemos ver, el abanico de posibilidades en cuanto a recompensas es muy amplio, habrá que buscar algo que enganche e interese al público objetivo.
Mejorar la experiencia de usuario
Como mencionábamos, la experiencia de compra es fundamental. En el sector retail es muy importante conocer al cliente, aportarle una buena experiencia y acompañarle en cada fase del proceso de compra. Para ello se deben tener en cuenta diversos factores, como el diseño web, la atención al cliente, etc. En este punto entra en juego otra de las 4 R del retail marketing, la relevancia. Es necesario hacer sentir al cliente especial y prestarle la atención y ayuda que este precisa.
Algunos aspectos que ayudan a mejorar la experiencia de usuario son:
- El diseño del proceso de compra: este debe ser sencillo e intuitivo, para facilitar que el cliente complete la compra. Una web con un diseño atractivo, una interfaz intuitiva y fácil de usar, y una velocidad de carga adecuada son aspectos claves para que el usuario termine una compra satisfactoriamente. Cualquier imprevisto que ocurra durante el proceso de compra podrá derivar en el abandono de la web por parte del usuario.
- La atención al cliente: es fundamental poner diferentes canales a disposición de los clientes para ayudarles y resolver sus dudas. Hay que tener en cuenta que es necesario responder con brevedad, transparencia y claridad, el tiempo del cliente es tan importante como el del trabajador. Por eso, si pones canales a disposición de los clientes ten en cuenta que debes tener la capacidad de atenderlos y gestionarlos correctamente.
- El contenido visual: una forma de dar valor a tus productos y acercarlos a tus clientes es mostrarlos claramente. Para ello, incluye elementos visuales que les ayuden, imágenes, videos, tutoriales, etc. Los elementos a utilizar dependerán de qué tipo de negocio del sector retail se trate, por ejemplo, para una tienda de ropa se pueden añadir imágenes de la misma e imágenes en las que un modelo lleve la prenda para que el consumidor se haga una idea de cómo quedará esta. Para una ferretería, por ejemplo para la venta de un recambio, se pueden añadir tutoriales que muestren cómo instalarlo.
La última R del retail marketing, la reducción de gastos, está más enfocada en el hecho de crear una buena estrategia adaptada al sector retail, de medir esta para asegurarse que es la adecuada o implementar modificaciones y mejoras, que de una estrategia en sí misma.
Otras técnicas de marketing digital para el sector retail
Además de todos estos consejos que ya se han mencionado, hay otras muchas técnicas que se pueden implementar en la estrategia de marketing digital en el sector retail, algunos ejemplos son:
- El SEO: es un factor fundamental para cualquier negocio online, sin un buen posicionamiento web, se están perdiendo multitud de potenciales clientes. Realmente cualquier negocio que quiera pasarse al entorno digital, debería contar con una estrategia SEO que le permita ganar visibilidad y por tanto, clientes.
- Contenido de calidad: una buena forma de acercarse a los clientes, punto que es clave en el sector retail, es creando y ofreciéndoles contenido de calidad, que les interese y genere engagement.
- Videomarketing se ha convertido en una técnica imprescindible en la sociedad actual. Un vídeo creativo con un mensaje impactante y sencillo consigue muchos más leads de calidad que un anuncio en un banner con un copy ingenioso.
- Promover campañas por correo electrónico: esta técnica es una de las que cuenta con el mejor ROI dentro del marketing digital del sector retail. El nivel de personalización que admite es perfecto para ofrecer promociones y descuentos a los clientes, además de información de interés sobre la marca y sus productos.
- Invertir en posicionamiento ASO: el ASO es el SEO de las apps, por lo que, en el caso de que se cuente con una app la empresa deberá invertir en él para tener una presencia importante en las tiendas de aplicaciones, sobre todo si se piensa que más de la mitad de los consumidores compran a través de dispositivos móviles.
- Realizar campañas en Google Shopping: Google es el buscador más importante del mundo y, poco a poco, también se ha convertido en un catálogo de productos con información interesante para los usuarios. Gracias a su herramienta Google Shopping, puede mostrar los artículos más vendidos con imágenes de calidad y reseñas de interés que captan la atención de un gran número de usuarios.
- Geomarketing: es una técnica muy útil para enfocar las campañas en un ámbito local. Esto le permite a cualquier negocio integrarse mejor y crear una comunidad en torno a su marca. Además, permite conocer mejor a los clientes y saber qué necesidades tienen.
Estas son las principales técnicas de marketing digital para empresas del sector retail que quieran estar al tanto de las nuevas tendencias en cuanto a consumo. Conseguir nuevos clientes y mantenerlos en el tiempo depende en gran medida de la aplicación correcta de estas estrategias.