FAQ en ecommerce: ¿por qué son tan importantes y qué deben incluir?

¿Te has preguntado si incluir o no una página de FAQ en tu ecommerce? Las secciones de FAQ de un ecommerce no solamente sirven para buscar una pregunta determinada que el cliente tiene en ese mismo momento, sino que también son una forma estupenda de proporcionar al cliente información concisa y claramente estructurada.

Las FAQ (Frequently Asked Questions en inglés, preguntas frecuentes en español) son una sección de la web que da respuesta a las preguntas que realmente se hacen los clientes con más frecuencia, y así contribuye a agilizar significativamente los procesos de compra y de soporte.

Importancia de tener una página de FAQ para ecommerce

Tener una sección de preguntas frecuentes beneficia a los clientes y al propio comercio, ya que:

• Ahorra tiempo dedicado a la atención al cliente.
• Permite responder a dudas recurrentes y dar un buen soporte.
• Crea confianza en tu tienda online y demuestra que una empresa se preocupa por guiar al cliente.
• Es más probable que un consumidor compre en una página con FAQ, ya que la información está más clara.
• Tiene mejores resultados para posicionarse en los motores de búsqueda como Google.

¿Qué debe incluir una página de FAQ para ecommerce eficaz?

Es muy importante que las FAQ respondan a cuestiones de real interés para los clientes, de modo que así se sientan mucho más cómodos visitando el ecommerce y no abandonen la página por falta de información. Por lo tanto, lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar la página, es conocer bien al público objetivo, el negocio, los productos, etc. para poder diseñarla de modo que sea útil y resolutiva.

En primer lugar, no hay que utilizar preguntas y respuestas obvias. Además, se recomienda redactar las preguntas en un tono apropiado, adaptado al tipo de cliente y al negocio en concreto. Para ello, una buena manera es responder y diseñar las preguntas es imaginarse que se hablara a los clientes. Aun teniendo una página bien diseñada, puede darse el caso de que los clientes hagan consultas personales sobre un tema concreto que no está definido en las preguntas frecuentes, si se detectan temas o preguntas recurrentes por parte de los usuarios, estas se deberían incluir en la página.

También las cuestiones relativas al diseño son importantes. Dependiendo del tipo de negocio, habrá que valorar si se incluyen imágenes explicativas para responder a las preguntas. Y valorar si incluir enlaces en las preguntas, enlaces a páginas donde se explique más detalladamente la cuestión particular. Esto se puede dar por ejemplo en preguntas concretas sobre el uso de un producto y el enlace lleve a un manual del mismo, o en el caso de los envíos y devoluciones, se puede incluir un enlace a la política de devoluciones completa.

Además, habrá que decidir la cantidad adecuada de preguntas y si dividir las preguntas en categorías o si son pocas y esto no es necesario. Hay que escoger el lugar más correcto de la web para ponerlas. Lo más frecuente es incluirlas en el footer, es decir, en el pie de página de la web o en el menú, esto dependerá del tipo de negocio y de la importancia que estas preguntas pueden suponer para el usuario.

A pesar de que como se ha mencionado, cada negocio es diferente y se debe diseñar en función del usuario, hay algunos temas que toda página de FAQ para ecommerce debe incluir. Estos temas son los referentes a la información sobre el pago, el envío y los productos, entre otras.

Información sobre el pago

Son las más frecuentes y conviene incluirlas para generar confianza en el cliente, siendo lo ideal que se contesten con sencillez y claridad. Por ejemplo, pueden ser preguntas relativas a impuestos como el IVA, si se aplican códigos promocionales o si se trata de un ecommerce multidivisa. También preguntas relacionadas con la forma de pago (PayPal, tarjetas de crédito, etcétera.) y la seguridad del pago. Este tipo de preguntas son las más consultadas por los clientes y aunque en muchos casos parezcan obvias, es necesario incluir está información para que el cliente pueda tener acceso a ella sin la necesidad de llegar al final del proceso de compra.

Información sobre el envío

Al igual que en el caso anterior, hablar por ejemplo de los costes de envío, es necesario para que el usuario no tenga que llegar hasta el final del proceso de compra para averiguar cuanto serán los gastos de envío. Puede ser una buena manera de aprovechar para comunicar si el envío es gratuito a partir de que cantidad lo es.

Otro aspecto es el tiempo de entrega (24 horas, 3-4 días, etc.) y la política de devoluciones. Responder a preguntas sobre las devoluciones y los tiempos es crucial, por ejemplo, preguntas relativas a cuando se puede devolver un producto, quien se hará cargo de los costes de envío para su devolución, etc.

En los ecommerce es frecuente tener una cuenta en la web para poder comprar. La información sobre cómo crear una cuenta, cómo acceder y demás se puede incluir también en este apartado.

Información sobre los productos

Generalmente, esta información se incluye en la ficha de cada producto, ya que es donde el cliente realmente la va a buscar. Sin embargo, en esta categoría se puede incluir, por ejemplo, en qué país se fabrican los productos, sobre el proceso de producción (si son sostenibles, artesanos, etc.) y los materiales, indicando también si son ecológicos, antialérgicos u otros. Es frecuente, por ejemplo, en sectores como el alimentario, marcar con una etiqueta los productos sin gluten o sin lactosa, por lo que se podría explicar el significado de cada etiqueta y especificar que solo los productos con la misma son sin gluten.

Ejemplos de páginas de FAQ para ecommerce

Casi cualquier ecommerce dispone de una página de FAQ, por lo que encontrar ejemplos que se ajusten a las necesidades de tu negocio o te ayuden a orientarte no debería ser complicado. Aun así, estos son algunos ejemplos de páginas variadas, en las que se puede ver como cada ecommerce adapta está página al mismo y a los clientes, en función del tipo de negocio, de la cantidad de productos o de las características de venta del propio ecommerce.

Zalando

Las preguntas frecuentes en esta página son muy abundantes, por lo que se han estructurado en apartados de «Pedido», «Devolución y reembolso», «Envío y entrega», etc. Este ecommerce ha ordenado las preguntas y los apartados de más a menos consultado, facilitando el acceso a la información que más interesa al cliente. Además, incluye en la página de cada pregunta el acceso directo al contacto (ya sea por teléfono o chat) en caso de que no hayas encontrado la respuesta a tu pregunta.

La Redoute

Igual que Zalando, la Redoute es un ecommerce de moda y las preguntas suelen ser abundantes y versar sobre las devoluciones, tallas, etc. En este caso, se ha optado por diseñar un índice más visible de las preguntas más frecuentes que suelen surgir durante el proceso de compra y lateral izquierdo se han incluido más preguntas ordenadas por categorías.

Philips Iluminación

Se trata de un ecommerce más concreto, por lo que sus preguntas frecuentes tratan fundamentalmente sobre los productos: cómo funcionan, de qué material están hechos, si son ecológicos o seguros, y similares. Se ha incluido una ordenación por categorías sobre distintas temáticas y dentro de las mismas diversas preguntas que pueden consultar los usuarios.

Las FAQ de un ecommerce dependen, mayormente, de los productos o servicios que se ofrecen. Pero con estos ejemplos y consejos es muy fácil construir una sección de preguntas frecuentes que realmente sea informativa para el cliente.