Estrategia omnicanal: ¿Qué es y cómo fidelizar al cliente?

La estrategia omnicanal está cobrando cada vez más importancia para las empresas.

¿Por qué? Porque adaptarnos a la marea, a lo que está pasando en el mundo del marketing digital, implica conocer los espacios donde están nuestros clientes. Atrás quedan los tiempos de promoción en un único formato: estamos ante consumidores conectados, que se mueven en medios muy diferentes.

Es muy importante entender cómo funciona esa nueva fórmula de comunicación, y ajustarse a las necesidades que existen gracias a las tecnologías.

¿Qué es la estrategia omnicanal?

Cuando hablamos de estrategia omnicanal, hacemos referencia a eso: comunicación, relación y fidelización de un cliente conectado.

Toda la información recabada en los diferentes canales se vuelca en un punto común. Desde ahí, y gracias a ella, se toman las decisiones que conducirán a acciones concretas. El objetivo de esta estrategia es:

• Identificar la información de los clientes, tanta como sea posible.
• Volcarla y procesarla en un punto común.
• Diseñar estrategias desde ahí, planificando cómo vamos a comunicar al cliente.
• Relacionarnos con él implementando lo aprendido, y lanzando así campañas de interacción y ventas que fidelicen y generen beneficios.

Dicho así, suena hasta sencillo. Se trata de que comuniquemos de forma inteligente y adaptada al cliente en todos los puntos de promoción posibles.

Sin embargo, las grandes marcas y empresas encuentran dificultades con este tipo de estrategias. ¿Por qué? Seguramente porque apuestan por el marketing multicanal, olvidándose de algunos importantes puntos de encuentro con sus clientes.

Valorando los beneficios de una estrategia omnicanal, está claro por qué le gana a métodos más limitados.

Beneficios de utilizar la estrategia omnicanal

Este tipo de estrategia cuenta con enormes ventajas, que permiten a las empresas conocer más y mejor a sus clientes.

En un mundo tan cambiante, en el que prácticamente cada día encontramos tecnologías y formatos de comunicación nuevos, contar con información sobre el consumidor es fundamental. Sin ella, resulta casi imposible conseguir buenos resultados como empresa.

Por eso, conviene que los responsables de las compañías consideren las ventajas que ofrecen estas estrategias. Las más destacadas de ellas son:

• Mejora del conocimiento del cliente, sea fidelizado o potencial.
• Incremento del retorno de inversión sobre las acciones que aplican los datos recabados.
• Consolidación de la reputación de la marca, sensación de cercanía ante sus consumidores.
• Aumento del alcance de su capacidad para comunicar, y del alcance de sus mensajes.
• Mejora en las ventas y rentabilidad.

Estos son solo algunos de los puntos a favor de una estrategia omnicanal. Los expertos en marketing digital coinciden que, con todo, su verdadero potencial todavía está por desarrollar. Es decir: es el futuro, y hay que adaptarse a él.

Pese a esto, las nuevas legislaciones han puesto todavía más dificultades a la adopción de estas medidas. En concreto, desde la llegada de la RGPD y especialmente para los e-commerce, se ha vuelto fundamental desarrollarlas de forma adecuada. No solo para incumplir las estrictas reglas y cometer ilegalidades con los datos, sino también para mejorar al máximo el rendimiento de la marca.

¿Cómo podemos implementar una estrategia omnicanal?

Como negocio debemos evaluar en primer lugar todos los puntos de contacto con nuestro cliente, ya sea potencial o fidelizado.

A partir de ahí, analizar qué herramientas ponemos a disposición del cliente para comunicarnos con él y estudiar la mejor manera de captar información sobre el mismo y hacerle llegar la mejor información que pueda necesitar.

Para ello, existen multitud de herramientas sobre las que nos podemos basar, y las soluciones tecnológicas son básicas en este sentido. Disponer de una web de última generación, con las funcionalidades necesarias para facilitar una mejor interacción con el cliente, ofrecer la opción de una app a nuestros clientes, nuestra presencia en redes sociales, etc.

Son multitud de variables y palancas que debemos atender de una forma estratégica y optimizada para obtener unos resultados excelentes, tanto para nuestro negocio como para la experiencia de nuestro cliente.

Importancia del proceso de compra para una estrategia omnicanal

Dado que los cambios en la legislación han afectado a lo que podemos hacer (o no) con los datos de las personas, los comercios electrónicos tienen un verdadero desafío por delante. ¿Cómo podemos recabar y manejar información sin correr riesgos?

La clave está en el proceso de compra. En ese espacio podemos obtener datos valiosos y muchas veces estadísticos (y anónimos) sobre los consumidores. Es aquí donde este tipo de estrategia cobra cada vez más importancia, suponiendo muchas veces la diferencia entre el éxito y el fracaso de un e-commerce.

Debido a ello, es necesario que consideremos la importancia del proceso de comprar para una estrategia omnicanal. ¿Qué datos podemos recabar y utilizar? ¿Cómo les sacamos todo el partido?

En realidad, las nociones fundamentales al respecto son:

• Podemos identificar los pasos que sigue el cliente en nuestros canales de comunicación. Qué hace, cuánto tiempo nos visita y cómo navega son solo algunos ejemplos.
• Tenemos la capacidad de tomar decisiones en función de la experiencia que tiene en dichos canales. Gracias a ello, será fácil mejorar sus sensaciones en ellos, lo que tendrá un impacto directo en los resultados de nuestras acciones de comunicación y promoción.

Este tipo de estrategia juega un rol relevante en el plan de ventas y comunicación de cualquier empresa. Seamos o no conscientes de ello, es esencial comenzar a adaptar los diferentes canales a las necesidades reales de los clientes que los utilizan.

Conclusión: la estrategia omnicanal es el presente y el futuro

En resumen, la estrategia omnicanal es fundamental para que las marcas conozcan más y mejor a sus clientes potenciales y fidelizados. Gracias a esto podremos tomar decisiones a medida, que nos ayuden a llevar nuestra comunicación a un nuevo y espectacular nivel de personalización y éxito.