Cómo gestionar una tienda online con éxito

Todo aquel que venda un producto o servicio debe hacerse un hueco en la red. Pero una vez que está presente en Internet, saber cómo gestionar su tienda online marcará totalmente la diferencia respecto a la competencia.  

En España hay unas 85 000 tiendas online, según el estudio elaborado por la plataforma de recomendación de productos Xopie y el equipo de tecnologías digitales y omnicanal de BBVA. Este dato parece razón suficiente para realizar una gestión eficaz y exitosa que lleve a la tienda online a alcanzar sus objetivos y la diferencie de la competencia. Pero, ¿cómo hacerlo?

¿Sabes cómo gestionar una tienda online?

La gestión de una tienda online no es sencilla. Desde la parte económica y los requisitos legales, hasta los aspectos más técnicos o las campañas de marketing online, todo ello requiere de conocimientos y estrategias para conseguir disparar las ventas y la fidelización de los clientes.

Gestión de pedidos y devoluciones

Con una frecuencia adecuada a tus ventas, debes revisar los pedidos entrantes, aquellos que ya están en ruta, los que ya han sido entregados en destino, las entregas fallidas y sus motivos, las anulaciones o devoluciones.

En este proceso influirá positivamente contar con una pantalla de revisión de información de entrega cuando el cliente finalice su pedido. De este modo se le da la oportunidad de modificar algún dato que pueda ser erróneo sin obligarle a retroceder ningún paso.

Igualmente, contar con un sistema de información del tránsito de envío mejorará la experiencia del cliente y agilizará el proceso en caso de cambio de dirección o de horario de entrega.

En el caso de las devoluciones, suponen uno de los mayores problemas a la hora de gestionar un ecommerce. La mejor solución pasa por contar en la web con un formulario automático que permita protocolizar el proceso, con el ahorro de tiempo que conlleva.

Control de stock

Un control detallado del inventario disponible es fundamental para una buena gestión de una tienda online. Así evitarás las roturas de stock, con la consecuente influencia negativa para el cliente. Un pedido que no se puede atender por falta de stock puede suponer una pérdida de un cliente potencial. 

Para ello es importante conocer qué productos son más demandados para contar con stock suficiente y así hacer frente a los pedidos. La mayoría de CMS cuentan con herramientas que ayudan en este proceso de gestión.

Actualización de catálogo

Gestionar una tienda online supone tener un catálogo de productos continuamente actualizado. Nada disgusta más a un cliente (o posible cliente) que no encontrar el producto que desea o ver productos descatalogados, entre otros.

Así, deberás estar atento a varios aspectos fundamentales con relación a tu catálogo de productos:

• Correcta categorización: una buena distribución en categorías y subcategorías te hará las cosas mucho más fáciles a ti y, sobre todo, a tus clientes.
• Datos actualizados: cualquier variación de nombre, características, precio, ofertas… debe reflejarse en el catálogo.
• Productos nuevos o descatalogados: sube inmediatamente cualquier producto nuevo que introduzcas y retira aquellos que quieras eliminar de la venta online.

Análisis de estadísticas

Para gestionar tu tienda online con éxito, una tarea continua que debes realizar es el análisis de los datos y estadísticas de tu sitio. Este análisis te aportará información muy valiosa para establecer estrategias de marketing futuras y ver si las que tienes están funcionando. A modo de orientación, son 10 los KPIs de ecommerce. Así, diariamente debes mirar:

• El tráfico y su origen.
• La tasa de rebote que tienen las páginas.
• Las zonas de entrada y salida.

Para ayudarte en esta tarea existen muchas herramientas, aunque hay dos recomendadas por los profesionales de la analítica web:

• Google Analytics: herramienta gratuita y de las más completas para el análisis estadístico de tu ecommerce.
• Semrush: es uno de los gigantes en el análisis web. Podrás tener todos los datos que necesites de tu web y de tu competencia. De pago, pero merece la pena echarle un vistazo. Será un gran aliado.

Mantenimiento técnico de la web

Hay que cuidar todas aquellas tareas relacionadas con la correcta operatividad de la página web de una tienda online, pues un fallo en esta puede suponer grandes pérdidas económicas representadas también en pérdidas de clientes.

No es una tarea sencilla por la importante especialización técnica que requiere. Existen varias opciones para gestionar un correcto mantenimiento de la web:

• Recursos propios: en el caso de contar con personal especializado en desarrollo web.
• Recursos ajenos: contratar a una persona dedicada a estas tareas de manera exclusiva o por horas, dependiendo de la carga de trabajo que suponga el mantenimiento web.

 Atención al cliente y gestión de redes sociales

La atención al cliente es uno de los factores clave del éxito de una tienda online, y una forma de trabajarla es a través de las redes sociales. Es el mejor feedback que puede tener para comprobar el buen o mal funcionamiento de su web, de sus procesos de ventas o cualquier otro aspecto de su tienda online.

Además, el proceso de atención al cliente online es el único momento en el que hay un contacto directo con el cliente, por lo que es de gran importancia cuidarlo al máximo. Muchas veces puede ser el punto que nos dé el éxito de una venta o una fidelización o, por el contrario, nos haga perder un cliente. 

Cómo has podido ver gestionar una tienda online no es sencillo, son muchos los aspectos a tener en cuenta para que el funcionamiento sea fluido, no haya percances que perjudiquen la usabilidad de la web y el ecommerce esté siempre actualizado. En Proun te ayudamos a crear y gestionar tu tienda desde cero.